“De 0 a 10, como você avalia a educação do atendente”, ouvi. Eu, como Comunicadora, fiquei chocada!
Esses dias, liguei num banco, pois tive uma irregularidade em uma das cobranças. Esse banco, um dos tradicionais no Brasil, através do seu sistema de SAC -Serviço de Atendimento ao Consumidor, foi me passando de setor em setor até resolver o meu problema. Em 40 minutos e com um atendimento ágil e proativo, tudo foi resolvido. Como fui bem atendida, decidi esperar para avaliar a ligação. Eis que escuto a mensagem gravada: “De 0 a 10, sendo 10 a maior nota, como você avalia a educação do atendente”.
Eu, como Comunicadora, fiquei chocada! Como eu poderia avaliar a educação de um atendente? Como alguém poderia? Não seria muito prepotente da nossa parte?
Eu posso avaliar a simpatia, a agilidade, a dedicação, o conhecimento dele sobre o meu problema, mas a educação dele seria insinuar se ele foi ou não educado pela família? Ou se ele foi ou não educado escolarmente?
Me fez refletir sobre essa palavra e a profundidade de seu significado.
Uma simples palavra que remete a um problema social e público, não algo que defina ou não a simpatia dele. É algo muito mais profundo que isso, é algo particular -já que existem diversos Brasis no Brasil. Cá entre nós, acredito que todos conhecemos alguém que é formado com PhD mas, nada 'educado', ou melhor, simpático e gentil.
Enfim, após esse turbilhão de pensamentos sobre a mensagem, lhe dei nota 10 ao atendimento, mas pela simpatia e proatividade!
Como resolver isso com a Comunicação?
Nós, Comunicadores, sabemos que por mais que planejamos e pensamos em todas as possibilidades, algo sempre poderá ficar mal entendido. E tudo bem! Faz parte dessa ciência que muda a cada minuto que passa: o social! Lidamos com a sociedade e a sociedade muda.
O que o banco deveria fazer? Revisar seus processos de comunicação.
Antigamente era comum associar educação com simpatia, hoje em dia sabemos que educação é um problema social. Revisando as mensagens e entendendo o seu público atual, o banco teria uma mensagem que fizesse mais sentido, afinal, para uma mensagem ter sentido deve falar na mesma linguagem do seu público.
Lembre-se!
Somos responsáveis pela mensagem que emitimos, portanto, devemos escolher bem as palavras que queremos transmitir sem infringir uma particularidade do outro.